Il est primordial en cette période de vive concurrence entre les sociétés d’assurance de fidéliser sa clientèle et de prioriser le conseil-client.En France par exemple, la Maaf Assurances est contactée par 75% de leurs clients au moins une foispar an, la société les contacte huit (8 fois) par an , ceci afin d’être le plus disponible pour les clients. En Afrique de l’Ouest, les compagnies d’assurances ont des agences  de proximité qui leur permettent d’être plus proches de leurs clients, aussi bien dans la qualité de service que dans le devoir de conseil. Mais est-ce suffisant pour créer une marque de confiance auprès des clients? Dans le reste du monde les modèles de distributions évoluent s’appuyant sur la technologie pour améliorer la relation client, mais pas que.

La technologie est également un moyen de faire comprendre aux assurés et assurables les avantages de souscrire aux différentes polices, mais surtout pour les derniers cités de faire en sorte qu’ils soient moins méfiants en ce qui concerne l’assurance, qui dans certains cas, est considérée comme une taxe (exemple l‘assurance obligatoire). Comment faire pour lever cette suspicion? C’est à cette question que nous allons tenter d’apporter des éléments de réponses dans ce billet.

Le numérique, un complément à exploiter

L’évolution de la technologie permet aux compagnies d’assurances de personnaliser le service client et de développer une stratégie digitale ciblée. En Afrique, il est plus bénéfique de mettre à profit le mobile pour être plus proche des clients. En effet, il est plus bénéfique d’utiliser les supports mobiles pour d’abord échanger plus facilement avec les prospects, mais surtout être avec lui dans leurs canaux préférentiels. On sait aujourd’hui que l’assuré émergent se connecte régulièrement sur Internet, fait ses recherches sur les espaces tels que Google, utilise fréquemment les réseaux sociaux.

Être présent sur ces espaces permettrait d’identifier les cibles pertinentes pour les compagnies d’assurances et surtout de comprendre leurs besoins spécifiques afin de leur proposer les produits d’assurances qui sont à même de les aider. Car, c’est bien d’aide qu’il s’agit. Un produit comme l’assurance vie par exemple est souvent mal vu. En effet vendre cette police d’assurance, c’est aussi aborder la mort. Sujet très sensible!

Pourtant une assurance vie s'adapte à toutes les situations et répond à de nombreux besoins et objectifs patrimoniaux comme : se constituer et faire fructifier une épargne, faire face à un imprévu, financer les études de ses enfants, protéger ses proches, etc.

Utiliser Internet pour se rapprocher des potentiels clients et leur expliquer tous ces avantages de l’assurance permettrait de lever le voile sur certaines zones d’ombres et offrirait une meilleure compréhension de ces produits et leurs avantages pour ceux qui y souscrivent. Pour les compagnies d’assurances de la zone CIMA, miser sur un blog pourrait permettre d’atteindre ces objectifs d’éducation et de facilitation de la compréhension des produits de l’assurance.

Privilégier le contact humain dans les moments clés

Les  sociétés d’assurances de par leurs diverses branches nécessitent des approches personnelles ou privées avec les clients qui souscrivent aux services. Ainsi, dans le cas des dommages, le client a besoin d’explications de la part de l’assureur. A défaut de pouvoir rencontrer ce dernier en personne, les conseillers peuvent mettre le digital à profit en organisant des « visio calls » sur rendez-vous.  Cependant, il appartient aux assureurs d’adopter le canal adapté à chaque type de clients. La personnalisation est aujourd’hui le nerf de la guerre et ce dans tous les secteurs.

L’assuré émergent s’attend à ce que les entreprises s’adaptent aux nouveaux modes de consommation sur le marché. S’agissant de sociétés d’assurance de la zone CIMA, le défi doit être relevé en intégrant le digital dans les stratégies, tout en donnant une place importante aux « rencontres », fussent-elles virtuelles ou physiques. Les sociétés d’assurances doivent donc s’organiser de telle sorte que l’assureur soit disponible, afin de donner une meilleure image du secteur d’activité aux clients.

Trouver le bon mix entre digital et physique

L’expérience est également un aspect primordial pour faire comprendre aux clients qu’ils sont dans une relation gagnant-gagnant. Ainsi, les points de ventes doivent évoluer et trouver le bon mélange pour offrir une expérience à la fois agréable et personnalisée, que ce soit en physique (dans les agences) ou en virtuel (pour  rechercher l’information ou débuter les formalités de souscriptions).

Dans un marché où l’informel prime et où la culture de l’assurance n’est pas développée les assureurs doivent innover. Car, l’émergence de cette classe moyenne africaine et la progression sans cesse croissante du mobile sur le continent apporte de nouvelles opportunités pour ce marché.

Il s’agit ainsi d’un enjeu de compétitivité et de différenciation auquel les compagnies de la zone CIMA qui doivent également s’attendre à voir plus de multinationales débarquer sur le continent, mais aussi des pure players. C’est par l’innovation que le magasin garantira sa place au centre du processus d’achat.

Le développement d’un marketing customer-centric misant sur la qualité du conseil client peut être la solution pour permettre aux compagnies d’assurances de faire comprendre à leurs potentiels clients qu’ils ne sont pas des taxes.

Utiliser le potentiel du digtial serait opportun pour ces sociétés d’assurances de la zone CIMA, qui pourraient ainsi miser sur ce service client personnalisé qui prend en compte les besoins d’un client.
Cela permettra aux clients d’avoir une image positive de ces entreprises, celles-ci étant réputées disponibles seulement dans les cas de sinistres.