Le but d’une entreprise est de gagner de l’argent. Pour ce faire, elles sont constamment à la recherche de nouveaux clients. Cependant, il est tout aussi nécessaire de prendre soin des clients existants et pour cela il faut avoir un système de gestion de la clientèle efficace.  De nombreux process sont mis en place par les entreprises afin de retenir leurs clients, étant conscientes qu’il coûte six à sept fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en conserver un. Parmi les nouvelles options qui s’offrent à elles, nous  retrouvons la fonctionnalité Messenger sur Facebook.

Messenger, un outil qui a évolué

A ses débuts, Messenger était un outil de discussion privée entre internautes. Aujourd’hui, les marques se sont emparées de cet outil, conscientes de toutes les opportunités qu’il offre. L'application compte près de 600 millions d’utilisateurs et offre des options comme le Business on Messenger. De plus en plus considéré par plusieurs marques comme un acteur incontournable de la relation client, Facebook ouvre avec Messenger de nouvelles perspectives en termes d’interactivité entre les marques et leurs consommateurs.

Messenger comme outil de gestion de la relation client

Les plateformes sont de véritables espaces de gestion de la relation client. Lorsque Facebook a permis aux marques d’avoir des pages dédiées, les messages partagés par ces entreprises devenaient des sources de conversation entre elles et leurs clients. Auparavant, les marques se limitaient à prendre un community manager pour gérer les différentes interactions sur les pages sociales. Aujourd’hui la donne a changé et il ne s’agit plus simplement, de répondre brièvement à un commentaire,  mais plutôt d’engager une conversation qui apporte de la valeur à l’internaute. L’indépendance de Messenger ouvre ainsi la porte à de nouvelles opportunités dans la gestion de cette relation. En effet, il est désormais possible de s’inscrire sur messenger sans avoir de compte Facebook. Voici quelques utilisations possibles de l’application pour les marques :

• Personnalisation de la relation en utilisant par exemple des bots qui permettent d’interagir avec les internautes sur des thématiques précises.

• Conseils aux internautes qui veulent effectuer leurs achats sur internet. Avec la fonctionnalité Business on Messenger, bientôt disponible au grand public, les utilisateurs pourront recevoir les notifications liées à leur commande directement depuis Messenger.

• Réactivité par rapport aux messages envoyés par les internautes connectés à la marque. D’ailleurs, vous avez sans doute remarqué la notation “très réactive aux messages”. Il s’agit d’une sorte de récompense que Facebook donne aux marques qui répondent aux questions posées par les internautes dans un délai qui n’excède pas 5 minutes. Le réseau social encourage ainsi les marques à être plus réactive, mais montre surtout son engagement à être une plateforme efficace en terme de gestion de la relation client.

Aujourd'hui de grandes marques comme AXA n'hésitent pas à utiliser cette plateforme pour interagir avec leurs clients. Ces interactions vont du partage de bons plans à la présentation d'offres d'assurances (comme ce fut le cas pour le produit Switch by AXA)

Messenger canal de diffusion de contenu ?

Messenger permet aux entreprises de partager du contenu de manière moins institutionnelle. Il devient plus facile pour ces dernières d’éduquer leurs fans en discutant par ce biais. La discussion prend ainsi une tournure plus cordiale, la marque peut utiliser les emoji et autres symboles plus facilement dans ce type de discussion one-to-one. Elle apparaît plus humaine aux yeux des internautes. Certains médias comme Bild, le tabloïd allemand, ont déjà testé cette fonctionnalité et semblent très heureux des premiers retours. D’autres quotidiens devraient bientôt suivre ce format afin de distribuer une partie de leur contenu sur Facebook.

Messenger pour faire ses achats ?

Nombreux sont ceux qui prédisent une évolution vers le e-commerce, surtout depuis l’arrivée de David Marcus, ancien président de Paypal. Au regard de son  expérience dans les transactions en ligne, on est en droit de se demander si Facebook ne pose pas les jalons d’un nouveau système de  monétisation de ses applications. Le projet Business on Messenger est déjà une première réponse. Nous en saurons sûrement plus dans un avenir proche.

Facebook se positionne de plus en plus comme un social CRM et les récentes mises à jour de la plateforme montre la direction qu’elle souhaite prendre. La plateforme e-commerce ne devrait pas tarder à faire son apparition, les tests étant déjà en cours.
Et vous, vous sentez vous prêts à utiliser Facebook comme outil de gestion de vos clients ?  Pensez-vous être en mesure de transformer vos fans en clients en utilisant Facebook ?