Stratégie Marketing 2017 : Focus sur l'expérience client

By Christiane Published on 07 févr. 2017
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Nous sommes dans une nouvelle ère. Une ère où les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais et où l'expérience client est devenue primordiale pour les entreprises. C'est une ère où les entreprises qui anticipent et agissent sur les désirs et défis du consommateur prospèrent.C'est l'ère de la technologie. Appliquée correctement, la technologie permet à une entreprise d’améliorer l'expérience de ses consommateurs ainsi que la satisfaction de la clientèle et d’augmenter ses revenus.

Le marketing et le commercial sont par conséquent des départements qui s’appuient de plus en plus de cette science. L’expérience client sera le next move dans le monde du business et cela permettra sans doute plus de personnalisation, d'instantanéité et d’automatisation.

Le marketing passera à l’ère de l‘hyper personnalisation

La transformation numérique frappe de plein fouet les entreprises et tous les départements ressentent ce changement. Par exemple, la transformation des activités commerciales change aujourd’hui la façon dont les entreprises commercialisent leurs produits et services. Nos entreprises au Sénégal intègrent plus les datas pour comprendre les clients et leurs besoins et challenges.

Dans le secteur B2C, il est question de mieux comprendre les préférences des clients, du style spécifique aux caractéristiques du produit tout est fait pour avoir une meilleure compréhension de ce qui correspond le mieux au client.

Une pratique qui si l’on se fie à cette étude partagée par Accenture s’aligne avec les envies des consommateurs. En effet, selon cette étude, les clients partagent volontiers leurs préférences avec les entreprises en qui ils ont confiance, mais exigent que ces dernières soient transparentes avec leurs politiques et pratiques et que cette information serve à fournir une expérience client sur mesure.

Dans leur stratégie marketing, les entreprises doivent faire un focus sur l’expérience client et cela passe aussi par la personnalisation des interactions avec ce dernier. En ce sens, il serait intéressant de mettre en place des process qui permettent de profiter d’une amélioration continue. En se concentrant sur la personnalisation elles arriveront à créer toujours plus de contenus créatifs et intéressants.

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L'expérience du client à tous les niveaux

Les clients aujourd’hui souhaitent vivre des expériences novatrices à tous les échelons. Prenons l’exemple d’un magasin de parfums et d’encens. Nous nous attendons à vivre dans ces espaces des expériences qui excitent nos différents sens de l’odorat à la vue ou encore le toucher. Nous souhaitons y vivre une expérience qui va au delà du produit. Son apparence, son toucher, son arôme sont tous des détails importants. Une expérience qui peut se poursuivre après l’achat avec l’envoi d'échantillons livrés sur le lieu de travail ou encore.

Aujourd’hui, grâce aux data, les entreprises sont de mieux en mieux préparer. Ils ont une plus grande capacité à repérer et réparer les problèmes de leurs clients. Elles sont désormais en mesure d’être plus proactives, ce qui facilite la relation de confiance avec le consommateur.

Améliorer l'expérience client grâce à l'automatisation

L'automatisation est déjà une grande partie du cycle de vente dans de nombreuses entreprises et l‘utilisation de ce procédé ne fera que croître au cours des prochaines années. L'automatisation a une incidence aussi bien sur l'acquisition des clients, que sur la façon dont ces derniers s'engagent avec votre entreprise.

Adopter très tôt les principes de l'automatisation permet aux entreprises d’avoir une meilleure gestion de leurs clients et prospects. Un avantage concurrentiel qui dans certains cas vous permet de vous positionner en leader et de “dicter” les règles et les normes en matière d'expérience client que le reste du marché est susceptible de suivre.

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L'innovation permet aux entreprises d'atteindre et de toucher leurs clients, de comprendre leurs attentes avec précision. Lorsque le consommateur d'aujourd'hui a des questions sur votre produit, il n'est plus acceptable la réponse se fasse attendre. Le retard dans les réponses est aujourd’hui une des principales raisons qui poussent les prospects à abandonner une entreprise. Nous vivons à l’ère de l'instantanéité où les réponses doivent être adressées en temps réel au risque de voir le client se tourner vers la concurrence.

La baisse des conversions en raison de tels retards peut être considérablement réduite en automatisant certaines réponses. Une manière d’améliorer le taux de conversion des clients ainsi que l'expérience, qui passe également par la donnée. La data transforme votre capacité à transformer la prise de décision pertinente au sein de votre entreprise. IL est aujourd’hui important que les entreprises au Sénégal soient dans le processus de transformation de leur business en tirant profit du big data.

Tags Expérience client

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