Stratégie marketing : Pourquoi il est important de mettre en place un Net Promoter Score

By Mohamed L. Diallo Published on 28 juin 2019

Net promoter score - satisfaction client

Pour une entreprise, l’acquisition, de nouveau client est un aspect primordial pour la survie commerciale. Cependant, il est également important de prendre en compte la satisfaction des clients actuels. Car, les chiffres montrent que les clients existants sont 50% plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31% de plus par rapport aux nouveaux clients. Conscient de cette information, il est important pour les entreprises de mesurer la satisfaction de leurs clients. Pour ce faire, il existe beaucoup d’outils sur le digital qui peuvent vous aider à le faire via votre site web. Le plus connu d’entre eux est sans doute le NPS.

Le NPS (ou Net Promoter Score) est un indicateur qui permet de mesurer et de prédire la fidélité des clients. Créé depuis 2003 par Fred Reichheld, il indique la probabilité que votre client vous réfère à ses amis. Elle répond à cette question simple avec une valeur comprise entre 1 et 10.

En quoi un NPS peut être important pour votre entreprise?

Le NPS est aujourd’hui un outil très utilisé pour comprendre la perception de votre marque par ses clients. Simple à installer, il vous fournit des commentaires exploitables, qui vous donne un aperçu sur le sentiment que les gens ont par rapport à votre marque.

Mieux, le système NPS ne vise pas uniquement à mesurer la satisfaction de la clientèle, il permet également de déterminer si les clients aiment votre entreprise et en parlent à leurs amis. Pour ce faire, il pose une question essentielle: "Quelle est la probabilité que vous recommandiez [notre entreprise] à un ami ou à un collègue?". Il faut noter que vous pouvez également configurer la question pour avoir d'autres éléments de réponses.

Une information de taille qui vous permet d'intégrer des axes d'amélioration au quotidien dans le but d’offrir un service optimum à vos clients à tout instant. 

Par conséquent, il est si important de suivre le NPS au fil du temps et pas seulement comme un cas isolé. Voir l'évolution de votre score d'un mois à l'autre vous fournit un indicateur de performance important. 

Comment fonctionne le NPS?

Afin de vous fournir des insights de qualité, le NPS divise vos clients en trois catégories:

1. Les détracteurs

Les clients répondant avec un score de 6 ou moins sont identifiés comme «détracteurs». Ils ne vous recommanderont à personne, n‘achèteront probablement plus et pourraient même vous faire mal par le bouche-à-oreille négatif. Un NPS faible ou en déclin peut indiquer une expérience de marque décevante, ce qui nécessite une attention immédiate.

2. Passifs. 

Ceux avec un 7 ou un 8 sont identifiés en «passifs». Ils sont assez satisfaits, mais ne sont peut être pas assez convaincus pour vous recommander. Ils ne vous feront pas de mal, ils ne rechercheront pas d’alternative, et ils resteront probablement aussi longtemps qu’ils ne rencontreront pas un fournisseur offrant une meilleure proposition de valeur.

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3. Les promoteurs. 

Ceux qui ont un 9 ou 10 font partie du segment "Promoteurs". Ce sont vos fans, votre équivalent des gens qui campent devant un Apple Store. Ils sont susceptibles de vous recommander et d’acheter à nouveau chez vous. Un NPS fort ou en progression constante est un signe positif que les clients sont satisfaits de votre offre. et cela peut même déboucher sur un bouche-à-oreille, puissant outil de marketing gratuit pour votre marque.

Votre score net de promoteur total est calculé en soustrayant votre pourcentage de «détracteurs» de votre pourcentage de «promoteurs».

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Bien que le NPS puisse être un excellent indicateur de fidélité et de satisfaction client, il peut également être bien plus que cela. Lorsqu'il est utilisé correctement, le Net Promoter Score peut jouer un rôle important dans votre processus de prospection et de vente, en doublant vos efforts de croissance en vous concentrant sur la fidélisation de la clientèle et la conversion des prospects.

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