L’arrivée du digital a offert d’énormes opportunités aux entreprises qui, grâce à une meilleure connaissance de leurs clients, sont plus en mesure de répondre à leurs besoins.Le big data permet aux marketers de mieux comprendre les clients. Cette connaissance du client permet d'améliorer de l'expérience de ces derniers, et ce dès la première interaction avec celui-ci (génération de prospects) jusqu’au processus de vente.

Cependant, aucune entreprise ne veut s’arrêter à une seule transaction. Conscientes du fait qu'il est plus facile de retenir un client que de prospecter, il est nécessaire pour ces dernières de trouver des services susceptibles d’intéresser leurs partenaires. Ce processus de rétention client passe également par la satisfaction continue de leurs besoins. C’est dans ce sens que l’analyse des données permet d'avoir des informations significatives sur les clients et ainsi être en mesure de leur fournir du contenu adapté.

L'essence de cette stratégie de contenu est la croyance que si nous, entreprises, livrons des informations utiles et conformes aux préoccupations des acheteurs, il en résultera une plus grande confiance de ces derniers qui verront plus d’intérêt à faire du business avec nous, mais surtout de rester fidèles à la marque. Selon une étude du Content Marketing Institute, 80% des décideurs préfèrent obtenir des informations de l'entreprise dans une série d'articles plutôt qu’à travers des publicités.

1 - Produisez du contenu adapté aux préoccupations de vos clients

Le client, c’est comme un membre de votre famille. Il s’est déjà engagé à collaborer avec votre entreprise. Il n’a donc pas besoin de recevoir le même type de contenu que vous enverriez à un prospect. Il a besoin d’un contenu plus spécifique, plus personnalisé. Cela signifie que vous devez lui fournir un contenu qui l’aide, que ce soit dans l’utilisation du produit que vous lui avez vendu ou dans la découverte de nouvelles applications qui peuvent être utile à son entreprise. Voici quelques exemples de contenus que vous pourriez leur adresser :

• Mises à jour sur les produits;

• Mise à disposition de contenus traitant des difficultés les plus rencontrés par les utilisateurs;

• Production de contenu sur les caractéristiques peu connues des produits;

• Partage de conseils et astuces.

2 - Interagissez avec eux sur les médias sociaux

La montée en puissance des médias sociaux a radicalement changé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Aujourd’hui, la quasi-totalité des entreprises sont présentes sur au moins un réseau social.  

Excellent moyen d’améliorer sa visibilité, les médias sociaux sont surtout prisés par les marques pour leur capacité à faciliter l’interaction. En y partageant du contenu, les entreprises suscitent l’engagement des internautes, qui peuvent en temps réel donner leur ressenti sur les informations partagées. Les réseaux sociaux participent ainsi à humaniser l’entreprise aux yeux de ses consommateurs qui, peuvent passer par ce canal pour faire part de leurs préoccupations.
On voit d’ailleurs de nombreuses entreprises utiliser le service messenger de Facebook comme support client. C’est le cas notamment de Hyatt ou encore KLM. Voici quelques astuces pour garder vos clients heureux grâce aux médias sociaux :

• Être réactif lorsque votre marque est mentionné dans des posts (positif ou négatif);

• Poser des questions et engager dans une conversation;

• Partager le contenu drôle, éducatif ou ludique qui est pertinent pour votre marque.

Une entreprise active sur les réseaux sociaux attirent plus l’attention que celles qui sont statiques et dont les pages ne sont pas régulièrement alimentées.

3 - Demandez des feedbacks : que pensent-ils de vous ?

Voilà un point qui mérite qu’on s’attarde dessus. Nous sommes sans cesse évalué dans nos actions du quotidien. Que ce soit la cuisinière pour le plat qu’elle vient de cuisiner ou le marketeur pour la stratégie qu’il a déployée, nous sommes tous soumis à une évaluation. Ces retours quant au travail accompli, est ce qui nous permet d’améliorer et de perfectionner le service délivré.

Pour avoir l’avis des consommateurs sur vos services, plusieurs solutions s’offrent à vous. Vous pouvez, par exemple, créer un questionnaire et le partager aux internautes sur les réseaux sociaux et/ou sur votre site web. Une autre astuce serait de faire un mailing pour demander à vos clients ce qu’ils pensent de vos services.

Cela vous permet de recueillir des feedbacks gratuitement, mais surtout de savoir ce qu’il y a à améliorer pour rendre votre service impeccable.

4 - Analysez vos statistiques pour optimiser vos actions

Maintenant que vous avez bien analysé les retours de vos clients, il est temps de vérifier ce que les chiffres disent. Vos statistiques confirment-elles ce que ces derniers vous ont appris ? Les enquêtes en ligne peuvent parfois fournir des éléments qui ne sont pas conforment à la réalité. Comme aiment à le dire les américains,”Numbers don’t lie”. Les chiffres vous disent la vérité et votre CRM vous donneront les meilleures éléments de réponse.

Ces analytics en terme d’engagement (nombre de clics, nombre de commentaires), ou encore de pourcentage de prospects acquis (taux de conversion), vous permettront de savoir à quel niveau de maturité sont vos interlocuteurs, mais aussi d’évaluer le capital sympathie de ces derniers envers votre entreprise. 
Ces insights que vous recevez peuvent être organisés de sorte à ce que chaque entité de l’entreprise puisse en bénéficier.

Connaissance et satisfaction client vont de pair. Les médias sociaux et internet en général permettent aux entreprises de suivre leurs clients durant tout leur cycle de vie. Cet accompagnement offre aux marques la possibilité de personnaliser leur relation avec ces derniers qu’ils connaissent de mieux en mieux et à qui ils peuvent proposer des services beaucoup plus attractifs et en adéquation avec leurs besoins. Le potentiel de ces nouvelles technologies de communication est énorme et les entreprises ayant pris le pari de la digitalisation ont pris un avantage non négligeable sur celles qui sont restées sur le modèle traditionnel.