En 2011, l’entreprise de conseil et de recherche Gartner prédisait que d'ici 2020, 85% de toutes les interactions des clients avec une entreprise n'impliqueraient pas les humains. L'utilisation massive de chatbots dans la communication des marques sur les médias sociaux, qui a commencé en 2016, pourrait transformer cette prédiction en réalité.

De l’intelligence artificielle au chatbot, il n’y a qu’un pas. Un chatbot, « Chat » comme discussion en ligne et « bot » comme robot, aussi connu sous le nom d'« agent conversationnel », est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Son application la plus connue est celle faite via l’outil de messagerie de Facebook: Messenger. C’est d’ailleurs ce canal qu’à choisi la compagnie aérienne KLM Royal Dutch Airlines, qui a lancé un chatbot via Facebook Messenger appelé "BB" (signifie BlueBot). La fonction principale de BB est d'aider les passagers à réserver leurs billets et à les tenir au courant de l'état des vols, des changements de portes d'embarquement et des fonctions similaires axées sur les données.

Lors de la conférence F8 2017 David Marcus, vice-président des services messagers chez Facebook, a annoncé que plus de 100 000 robots Facebook étaient actifs sur la plateforme Messenger. Ces chatbots sont aussi populaires auprès des consommateurs - plus de deux milliards de messages passent entre les clients et les marques chaque mois en utilisant des systèmes automatisés.

Au même titre que l’internet des objets, le machine learning ou la robotique, les chatbots font partie de ces innovations qui vont révolutionner le monde de l’entreprise dans les prochaines années. A la différence des autres domaines précités, la mise en place d’un chatbot n’est pas aussi coûteuse et sa mise en oeuvre n’est pas compliquée.
Si vous n’avez pas encore votre chatbot, vous savez ce qui reste à faire.