L'équilibre des pouvoirs entre les entreprises et leurs clients a changé. Les clients ont maintenant le dernier mot et souvent leurs commentaires apparaissent lorsque quelqu'un fait une recherche en rapport avec une entreprise qu’ils ont cité. Les réseaux sociaux, votre site web ou encore les plateformes où l’application mobile de votre entreprise est disponible sont autant d’espaces en ligne qui permettent aux utilisateurs de laisser des commentaires à l'endroit de l'entreprise.

Naturellement, bien sûr, c'est une grande publicité pour votre marque lorsque les utilisateurs ont de bonnes choses à dire sur votre entreprise mais être capable d'atténuer les dommages occasionnés par des critiques négatives occasionnelles peut être tout un défi. Un mauvais avis peut ruiner la réputation d’une entreprise à tout jamais, le web permettant aux internautes de dire sans langue de bois ce qu’ils pensent de votre entreprise et de partager cet avis à des millions de personnes sur la toile. Dans  ce contexte, il faut savoir mettre en place des tactiques de communication d’entreprise efficaces qui vous permettront de faire face à ce type de commentaires.

Comment apporter la réponse appropriée?

Si vous recevez une mauvaise critique pour votre entreprise, votre première réponse devrait être de s'adresser directement à votre client mécontent. Cela suppose, bien sûr, que la plainte est fondée. Les messages sans fondements ou contenant des insultes seront souvent supprimés par les modérateurs du site. Cependant, même si vous ne réussissez pas à faire retirer ces cas isolés, vous pouvez compter sur le fait qu'une plainte incohérente et déchaînée ne causera probablement pas trop de dommages au développement de votre marque.

Si vous trouvez que la plainte est fondée, la meilleure chose à faire est d'élaborer une réponse prudente et de mettre en place des processus afin de préserver la réputation de votre entreprise. Quoi qu’il en soit, répondre à des avis en ligne (positif ou négatif), n’est pas tout le temps une chose aisée à diligenter. Pour vous aider dans cette tâche, voici quelques astuces que vous pouvez mettre en pratique.

1. Prendre en charge les commentaires (surtout ceux qui sont négatifs)

Si vous pensez que vous pouvez ignorer un mauvais commentaire, vous avez tort. Ne pas répondre à un avis négatif, c’est donner l’impression à tous ceux qui le voient que vous ne vous souciez pas de vos clients. La communication d’entreprise inclus ainsi la prise en charge de ces avis négatifs. Répondre aux plaintes peut aider à augmenter le plaidoyer des clients.

Certains clients ne cherchent qu’à être entendu, par rapport à un problème qui parfois peut être très simple. Si vous prêtez oreille à ces derniers, que vous leur montrez que vous avez compris leurs préoccupations, que vous leur proposez des solutions en ce sens, vous ferez de ces clients des personnes heureuses et apaisées.

Répondre et résoudre le problème rapidement est important. Les clients qui reçoivent une résolution de problème dès le premier contact sont deux fois plus susceptibles de faire un nouvel achat chez vous.

2. Reconnaître vos torts quand c’est le cas

Le ton de votre réponse face à une critique négative en dit long sur le caractère de votre entreprise. Si il est clair que nul n’est parfait et que l’erreur est humaine, il est très important de s'excuser et surtout de faire montre de sincérité dans ce genre de situation.
Sans être sur la défensive, le porte parole de votre entreprise devrait présenter des excuses sincères pour les désagréments occasionnés au client, et rappeler que tout le monde au sein de la structure est investi pour offrir une bonne expérience et travaille d’arrache pied afin que ce type de situation ne se présente plus.

3. Pousser les commentaires négatifs plus bas dans les résultats du moteur de recherche

Une fois que vous avez personnellement répondu à un commentaire négatif, la prochaine étape dans la gestion de la marque est de faire en sorte que cet avis négatif ne soit pas des plus visible sur internet. Si le commentaire est sur votre site internet ou sur une plateforme qui vous appartient, vous avez la liberté de la supprimer. Par contre, vous ne pouvez pas le supprimer complètement d'un site d'évaluation, ni des résultats de recherche. Cependant, vous pouvez faire la chose suivante : vous pouvez le pousser plus bas, après la première ou la deuxième page des moteurs de recherches. Pour ce faire, vous pouvez produire du contenu et optimiser ce dernier afin qu’il puisse être vu en premier et que l’autre disparaisse dans les tréfonds des résultats des moteurs de recherche.