Gestion de la satisfaction client : 3 règles à appliquer

By Christiane Published on 04 févr. 2016
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 la satisfaction client

Parmi les avantages compétitifs recherchés par les entreprises, la satisfaction du client est sûrement le plus prisé. Un client heureux est celui qui revient vers vous au besoin, mais c’est aussi celui qui fera votre promotion, devenant ainsi un ambassadeur de la marque. Que rêver de mieux ! Fort de ce constat, nous pouvons logiquement nous poser la question à savoir comment accroître sa satisfaction ?

La réponse à cette question se trouve dans votre parcours client. En effet, nous retrouvons trois points qui, s’ils sont respectés, participeront grandement à cette entreprise. Ces trois règles sont :

  • répondre à leurs questions

  • résoudre leurs problèmes

  • les aider à atteindre leurs objectifs

Pour satisfaire vos clients, vous devez vous assurer, de constamment appliquer ces règles tout au long de leur parcours client. De la visite de votre blog, à votre premier rendez-vous, de la demande d’une proposition financière à la première utilisation de votre produit, toutes ces interactions doivent constamment intégrer ces facteurs. Vous serez ainsi sûr de satisfaire vos clients, mais mieux encore vous bâtirez une relation de confiance.

Gérer la satisfaction client en répondant à leurs questions

Imaginons que vous souhaitiez acheter, un nouveau smartphone. Vous vous rapprochez d’abord de votre  entourage pour savoir quels sont les derniers modèles, mais surtout vous effectuez des recherches sur le web pour recueillir de meilleures informations sur les smartphones et leurs spécificités. Sur la toile les différents éléments de réponses que vous trouverez peuvent être des blog posts, des vidéos ou des images mis en ligne par des marques dans le but de répondre à vos interrogations.

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En créant le bon contenu et en le proposant au moment adéquat, nous devenons utile. Pour y  arriver, vous devez définir votre cible idéale en faisant une recherche sur vos personas. Mieux vous connaissez vos personas et plus vous êtes à même de savoir à quels types de questions, vous aurez à répondre, ainsi que le format le plus adapté pour le distribuer. Créez ainsi un document dans lequel vous allez recenser toutes ces informations. Il vous servira de guide chaque fois que vous vous poserez des questions sur votre cible et vous aidera à mieux le comprendre. Ainsi, vous serez à même de lui délivrer le bon contenu au bon moment, répondant ainsi à ses interrogations du moment. En effet, plus vous en savez sur les problèmes de votre prospect et mieux vous êtes en mesure de personnaliser les réponses que vous lui adressez.

En résolvant leurs problèmes

Les consommateurs viennent vers vous parce qu’ils ont un ou des problèmes qu’ils vous pensent capable de résoudre. Dans un premier temps, il ne s’agira sans doute pas d’un service payant, mais vous devez tout de même être en mesure de les contenter. Offrez à vos prospects les solutions qui correspondent à leurs exigences, selon leurs besoins et préférences. Voilà comment vous arriverez à leur faire plaisir. En les satisfaisant alors qu’ils n’ont pas encore payé, vous accomplissez les étapes qui vous permettent de bâtir cette relation de confiance. Voilà pourquoi vous devez traiter le prospect avec le même enthousiasme que le client, car tout contact que vous avez avec votre potentiel client est important.

Pour vos clients, il s’agit de vous assurer qu’ils ne font face à aucun soucis dans l’utilisation de votre produit ou service. Cela est très important pour vous de savoir si le produit/service que vous leur avez fourni leur procure une expérience plaisante, car il coûte beaucoup plus cher d’attirer un nouveau client que de retenir ceux que vous avez déjà. Satisfaction et loyauté vont de pair. Êtes-vous sûr que votre service client est capable de résoudre tous les problèmes de vos consommateurs ? Certaines entreprises n’hésitent pas à faire des sessions de training afin d’améliorer les compétences de leurs agents dans la gestion des requêtes de leurs clients. Ceux-ci sont ainsi armer pour déceler les indices sur le type de client en face et peuvent ainsi guider ce dernier plus aisément. En fin de compte, vous devez savoir que les gens viennent vers vous parce qu’ils ont des problèmes, soyez donc disposés à les  résoudre. Mais ce n’est pas tout. Vous devez également leur donner les moyens de prévenir ce type de problème.

Aider les à atteindre leurs objectifs

Pour savoir comment aider vos personas à atteindre leurs objectifs, referez vous à votre document de recherche (évoqué dans le premier point). Pourquoi achèterez t-il votre produit? Quels sont leurs challenges ? Il est important de comprendre les motivations de vos personas, c’est de cette façon que vous arriverez à combler vos prospects et clients. Vous devez être en mesure de dépasser leurs attentes en leur proposant des produits d’excellente qualité.  Apple par exemple teste souvent ses produits en interne pour anticiper certains bugs ou inconfort dans l’utilisation du produit. Pour aller plus loin, vous pourriez faire des tests de votre produit en interne sans pour autant que vos travailleurs ne sachent qu’il s’agit de votre prototype. Les retours pourraient vous surprendre.

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Une fois le produit lancé, vous pourriez également faire un sondage et savoir comment les consommateurs le jugent. Les réponses vous permettront d’améliorer votre produit, mais aussi d’avoir plus d’informations sur vos personas. Vous pourrez ainsi proposer un contenu plus pertinent à leurs yeux maintenant que vous cernez leurs challenges. Vous pouvez même aller plus loin en offrant à vos clients les ressources et recommandations qui leurs permettront de facilement faire face à des défis similaires et de réussir. Car, les consommateurs sont fidèles aux entreprises qui sont en mesure de résoudre leurs problèmes rapidement et facilement. Vous vous donnez ainsi les moyens d’offrir une meilleure expérience à vos clients et de faire partie de ces marques pour qui, l’innovation n’est pas seulement un aspect lié au produit, mais tout un ensemble d’éléments parmi lesquels le service client.

En fin de compte, vous devez connaître les besoins de votre client afin de lui apporter les bonnes solutions. En mettant en pratique ces astuces, vous mettez en place un climat de confiance qui fera revenir ce client vers vous chaque fois que besoin se fera sentir.

Tags Service après vente Stratégie Expérience client

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