Gestion e-reputation : 5 raisons pour les banques d'être présentes sur les réseaux sociaux

By Lamine Badji Published on 08 nov. 2018

Gestion e-reputation

L’une des préoccupations majeures des institutions bancaires a toujours été de maintenir une réputation impeccable, une image de marque qui inspire confiance et fiabilité. La confiance n’est elle pas le nerf de l’économie [et de la banque] comme le disait Keynes.

Aujourd'hui on exige plus des banques. La raison de cela, les nombreuses innovations technologiques notamment l’avènement des réseaux sociaux. Pour plusieurs acteurs du secteur bancaire une question d’actualité est de savoir si les banques doivent-être présentes sur ces derniers. A cette interrogation, certains optent pour la prudence, tandis que d’autres se sont plus appropriés l’outil en ayant des présences mais en proposant également des innovations telles que les chatbots (le cas de UBA). En nous penchant sur ce second groupe nous avons identifié 5 bonnes raisons pour les banques d’asseoir leur présence sur les réseaux sociaux en 2018.

Le comportement du client à changé 

Nous sommes en Février 2004, depuis sa chambre l’étudiant Mark Zuckerberg n’imagine pas un seul instant qu’il est en train de rédiger le code de la plus grande révolution de la communication humaine. Aujourd'hui, les réseaux sociaux, malgré leurs 3,4 milliards d’utilisateurs (nombre de personnes dans le monde qui ont utilisé les médias sociaux en septembre 2018), n’enregistrent qu’une entrée mitigée des banques. Autre aveu : le consommateur actuel a complètement changé  d'habitude, il s’agit d’une autre génération. Ce que veut ce dernier, c’est une banque accessible à portée de clics (y compris à une heure tardive), de la proximité avec son conseiller financier et surtout une communication spontanée et réactive. C'est justement ce qu’offre les réseaux sociaux ! Sous cet angle, il est primordial pour les banques de suivre les clients là où ils sont.

De plus, l’utilisation des réseaux sociaux dans le cadre des activités bancaires est prouvée et porte des résultats. En guise d’exemple, on peut citer l’énorme gain de visibilité de BNP Paribas ou du Crédit Agricole sur les réseaux sociaux. Le Crédit Agricole par exemple a fait de son compte Twitter une plateforme personnalisée pour sa communication avec ses clients. Aux Etats Unis par exemple PNC Bank et Morgan Stanley ont été désignées meilleures banques sur les réseaux sociaux.

Éduquer et recruter sa future clientèle

C’est un fait connu de tous : les réseaux sociaux sont l’apanage des très jeunes : les millenials. Dans un secteur marqué par une compétition sans merci où les opérations de séduction se concurrencent à coup de surenchères d’offres et de coupons, une stratégie originale à adopter pour une banque serait plutôt de recruter des clients très jeunes sur les réseaux sociaux et de les fidéliser. Boursorama et Fortuneo ont suivi cette voie. En effet, si un client satisfait en vaut deux, ces banques sont conscientes qu’avec les réseaux sociaux qu’un millennial satisfait en vaut des centaines en considérant la capacité de portée qu’offre les plateformes sociales.

Téléchargez l'Echelle BMD
Ces millennials sont de futurs candidats au marché du travail, en réalité ils représenteront 50% de la force de travail en 2020 selon une étude de PWC. Par conséquent ils auront tôt ou tard à choisir une banque. De plus les études ont montré deux choses : d’une part les réseaux sociaux sont leurs principales sources d’informations, d’autre part ils ont tendance adopter les choix de leurs amis ou l’opinion de ces réseaux. Pour une banque, c’est donc un bon moment de se réinventer sur le terrain des médias sociaux, de commencer à fédérer sa communauté d’ambassadeurs, d'éduquer et de fidéliser ses clients. L’idée originale de la C.I.C par exemple a beaucoup marqué grâce à  la campagne Youtube CIC Jeunes qui propose des vidéos instructives et drôles traitant les sujets d'intérêt des jeunes comme les frais d’études, les prêts bancaires ou l’achat d’un appartement...

Un gage de crédibilité

Aujourd'hui nombreuses sont les banques présentes sur les réseaux sociaux mais le nombre de celles qui utilisent le plein pouvoir de ces plateformes semble assez limité. L’échelle BMD partagée par By Filling nous enseigne que dans des pays tels que la Côte D’ivoire ou le Sénégal, nous remarquons que beaucoup d’institutions se contente des comptes du groupe pour communiquer. Alors qu’il serait peut être plus intéressant pour elles d’avoir des comptes locaux afin d’avoir plus de réactivité, de mieux s’adapter au contexte local et surtout d’être plus proche des clients actuels et futurs.

Pour une banque ne pas avoir une présence sur les réseaux sociaux peut laisser croire à un manque de modernité voire de sérieux pour le moins.

Les réseaux sociaux : établir un service client efficace et peu coûteux

Pour les banques avoir un bon service client a toujours consisté à brandir des réductions et des offres, mais face au développement numérique et les réseaux sociaux les clients ont plutôt tendance à choisir leur banque en fonction de la qualité de la relation clientèle. Ceci est facile à comprendre car nous sommes à une époque où la mobilité et le gain de temps sont de mise. Délocaliser une partie de son service client sur les réseaux sociaux et l’optimiser si besoin est un choix stratégique plus que conseillé. De plus plusieurs études ont montré que cela équivaut à des gains en termes de budgets mais aussi d’efficacité. A ce titre, certaines banques de renom disposent déjà d’un chatbot comme à l’instar de la Banque Atlantique qui réussit le traitement accéléré des requêtes des clients.

Faire face à la concurrence

L’inclusion bancaire est un débat d’actualité, un sujet de première importance pour les institutions internationales comme l’ONU ou la Banque Mondiale. Dans des zones comme l’Afrique beaucoup de populations sont exclues du système bancaire. Cette situation qui est plus que désastreuse a vu surgir d’autres acteurs qui ont su répondre à la demande des populations à travers le mobile banking se révélant ainsi des concurrents indirects mais implacables aux institutions bancaires en place (Orange Money en Afrique de l’Ouest ou M-Pesa au Kenya). Si les banques n’ont pas vu venir cette avalanche, les réseaux sociaux pourraient constituer un moyen efficace de renverser la tendance. C’est ce qu'a compris la FirstBank du Nigéria qui a fait recours au service d’un groupe tiers pour mettre au point un chat Banking sur le réseau social Whatsapp, une première! Selon les créateurs, cette innovation “devrait donner l’opportunité à des milliers de nouveaux clients de la banque d’accéder de manière sécurisée aux services bancaires”.

Echelle BMD

En définitive, voilà 5 bonnes raisons pour une banque d'asseoir sa présence sur les réseaux sociaux. Néanmoins la question pour celles-ci reste de savoir comment s'implanter avec succès sur les réseaux sociaux. Vous pouvez avoir plus d’éléments de réponses en consultant notre étude sur la maturité marketing digital des banques en Côte d’Ivoire et au Sénégal. Vous pouvez téléchargez lEchelle BMD ici. Si vous voulez avoir des conseils d’experts contactez nos consultants en cliquant sur ce lien.

Tags Social Media Stratégie Banques

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