Intégrer le digital dans sa stratégie : les points qui marchent

By Mohamed L. Diallo Published on 24 mars 2016

intégrer le digital dans sa stratégie

L’adoption rapide des technologies a conduit à remettre l’humain au cœur du processus de la transformation digitale. Pour l’entreprise et ses ressources humaines, cela signifie qu’elle doit recruter les talents qui peuvent lui procurer un avantage compétitif. Elle cherche les personnes aux compétences avérées, avec des notions poussées en nouvelles technologies.

En ce qui concerne sa relation avec les clients, on parle désormais de B2H (business to human) en rupture avec les modèles classiques (B2B, B2C…).

Réussir sa transformation digitale ou encore intégrer le digital dans sa stratégie, inclut donc de recruter les meilleurs talents, mais également de délivrer aux clients une solution qui excède leurs attentes. Découvrons ici les points communs des entreprises qui ont réussi cette prouesse.

1 - L’innovation au coeur de la stratégie

C’est le premier facteur commun. L’innovation est au centre des stratégies de toutes les entreprises qui ont réussi leur transformation digitale. Les leaders du digital scrutent le marché à la recherche de la moindre opportunité. Ainsi, ils sont en mesure d’anticiper les futurs mouvements de leur secteur et de définir les stratégies de demain.

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Ce sens de l’anticipation, grâce à une analyse des tendances du marché, leur permet de proposer ce petit plus qui fait la différence par rapport aux concurrents. Cela peut se matérialiser par la création de nouveaux modèles d’achats ou à l’intégration de nouveaux marchés. La société Darty en France en est l’exemple parfait. La société a digitalisé 62 de ces points de vente, en équipant ces vendeurs de tablettes contenant toutes les spécificités des produits, les disponibilités, et permettant aux clients de payer quel que soit l’endroit où ils se situent en boutique. La société a réussi à améliorer la satisfaction de ses clients et à gagner en efficacité et en compétitivité.

Enfin les leaders de ces organisations sont caractérisés par une faculté de prise de décision rapide. Pour cela, ces dirigeants ont adopté une méthode agile. Souvent appliquée aux start-up, cette culture permet de fonctionner de manière transversale. Une organisation agile permet de traiter les informations de manière beaucoup plus rapide, d’instaurer une meilleure collaboration entre les employés. L’entreprise devient ainsi plus réactive.

2 - Le client compte plus que tout : il est chouchouté

Les leaders de la transformation digitale ont une obsession : l’amélioration continue de l’expérience client. Il est vital dans ce monde où le client est plus qu’informé,  de lui délivrer un service utile à travers une expérience unique. Dans une étude publié par Gartner, 89% des chefs d'entreprise interrogés estiment que l'expérience client sera leur base principale de la concurrence d'ici 2016.

Pour y arriver, il faut pouvoir comprendre le client et son comportement, s’adapter à son parcours multicanal et bâtir avec lui une relation qui transcende la vente.
Il est important de maîtriser le cycle d’achat de vos clients afin de connaître leurs préoccupations et ainsi pouvoir y répondre favorablement. Comprendre vos clients vous permjet de leur délivrer la bonne offre, au bon moment.

3 - L’automatisation, pour être plus efficace et rapide

La réactivité est un des plus grands atouts de ces industries ayant réussi. Il est important d’être là quand le client a besoin de vous et de ne pas le faire attendre. Que ce soit pour une information ou un service à délivrer, vous devez automatiser vos process afin que ces requêtes soient prises en charge immédiatement et de manière personnalisée. Pour l’entreprise, l’automatisation est utile parce qu’il permet :

  • une prospection plus rapide;

  • une acquisition client plus simple et moins cher;

  • une amélioration de l’expérience client.

Les interactions des consommateurs sur internet révèlent des attitudes et des conduites. Ces comportements sont des informations, les entreprises doivent collecter, pour comprendre ce consommateur et prendre des décisions intelligentes.

4 - Une excellente maîtrise des données

Les entreprises ayant réussi leur transformation ont très tôt compris qu’il fallait intégrer des CRM de haute qualité à leur process afin, de recueillir des données plus pertinentes, bien organisées et facile à analyser. Ces metrics leur permet, de comprendre les différents canaux utilisés par leurs clients, leurs préoccupations ainsi que leurs centres d’intérêts. Par conséquent il est nécessaire de combiner les données recueillies sur les plateformes sociales, aux informations recueillies depuis votre CRM. L’analyse de ces données donnent des indications précieuses sur les comportements d'achat actuels et permet de prendre les bonnes décisions plus facilement, mais surtout plus rapidement.

Au niveau de la prospection, cela leur permet également de conclure plus rapidement avec les prospects, en leur proposant la solution qui sied à leurs préoccupations.


5 - Des ressources humaines avec des compétences dans le digital


Le dernier point commun évoqué dans ce billet, c’est la capacité à attirer les meilleurs ressources humaines. Le digital est un secteur nouveau et évolutif. Toutes les compétences requises pour réussir dans ce secteur ne se trouvent pas forcément dans votre entreprise. Les compagnies qui ont réussi, cherchent constamment à attirer les talents du digital.

Certaines vont même plus loin en acquérant des start-up ou en soutenant des incubations. Ainsi, elle offre à ces entreprises la possibilité de rester dans leur modèle particulier tout en profitant des idées à forte valeur ajoutée.

Ces acquisitions aident la plupart de ces entreprises à améliorer leurs services liés au digital (exemple vente en ligne), à délivrer délivrer une meilleure expérience aux clients et à acquérir les meilleures compétences pour cette activité.

Aujourd’hui, le monde est dirigé par des entreprises comme Amazon, Apple, Google ou plus récemment Uber. Cependant, tous les secteurs sont touchés par la révolution digitale. Des industries comme l’hôtellerie, l’assurance, la finance, ou encore la santé profitent désormais du potentiel du digital pour innover.

La transformation digitale est donc devenue un impératif pour les entreprises. Les modèles économiques traditionnels deviennent plus rapidement obsolètes comme le montre cet exemple. Depuis 2000, la moitié des entreprises du classement ‘Fortune 500’ ont disparu de cette liste ou se sont fait racheter.
Les entreprises qui sauront s'adapter auront plus de chances de survivre.

Tags Marketing Expérience digitale

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