La révolution numérique a facilité l’accès à l’information aux consommateurs qui, sont désormais plus exigeants. Cette règle, tous les secteurs d’activités l’expérimente et le monde de l’assurance n’est pas en reste. Les clients s’attendent une qualité de service supérieure de la part de leurs assureurs. Cela a d’ailleurs fait l’objet d‘une intervention de Momar NDAO (Président du réseau des associations de consommateurs de l’UEMOA) lors de l’assemblée générale annuelle de la FANAF à Abidjan.

Ce dernier y abordait les questions relatives au désamour des populations vis-à-vis de l’assurance, à l’adéquation des produits d’assurances par rapport aux besoins des prospects ou encore aux différents leviers qui permettraient de toucher les populations cibles.

A ces préoccupations, le digital apporte des solutions claires et simples.  Dans ce billet, nous verrons comment comprendre le consommateur et ses besoins afin de  bâtir avec lui une relation personnalisée afin de lui fournir une expérience de qualité, où chaque partie sortira gagnant.

S’assurer d’une meilleure connaissance de l’assuré émergent

Trouver, satisfaire et garder l’assuré en général et l’assuré émergent en particulier, voilà des termes que l’on peut retenir de la dernière assemblée générale de la FANAF. L’assuré émergent est aujourd’hui une cible identifiée et recherchée par toutes les compagnies d’assurances. Pourtant, ce dernier est connecté, laissant ainsi la possibilité aux compagnies de l’identifier, de le suivre via ses comptes sociaux, de le comprendre grâce à ses différentes interactions en ligne.

De prime abord, il y a ceux qui sont déjà clients de votre compagnie d’assurances et dont les information sont inscrites dans les bases de données. A ces derniers, il est possible de proposer des services additionnels. Car, les nouvelles technologies et le big data en particulier, offrent aux assureurs de nouveaux suivre efficacement le parcours d’un client et d’analyser ses différentes interactions. Les grands marketeurs arrivent à utiliser ces gros volumes de données et à les transformer en smart data, prenant ainsi l’essentiel. Ils se donnent les moyens de fidéliser davantage leurs clients et d’assurer la croissance de leur chiffre d’affaires.

Pour ceux qui ne sont pas encore clients, il est possible d’utiliser le système des buyer personas pour comprendre les attentes de leurs prospects et produire le contenu adapté. Une fois ce contenu optimisé avec les bons mots et distribué sur les différents canaux utilisés par ces clients potentiels, les compagnies sont en mesure d’attirer naturellement ces derniers vers son site et ainsi augmenter ses chances de les convertir en clients fidèles.

Digitalisation des modèles de distribution

Selon Accenture, plus de la moitié (52 %) des assureurs prévoient de mettre en place un processus de vente totalement digitalisé au cours des trois prochaines années. Cette évolution vers un modèle de distribution multicanal intégrant le digital permet aux compagnies d’améliorer leur force de vente en étant beaucoup plus proche de leurs clients. Grâce aux interactions en ligne (site web, médias sociaux, etc), ils peuvent à la fois identifier les besoins des potentiels clients et surtout leur apporter des réponses dans des délais beaucoup plus courts, proposant ainsi une expérience client améliorée.

De plus en plus, les assureurs se tournent vers ces solutions online pour satisfaire les clients et prospects. L’émergence des comparateurs en ligne qui se positionnent comme des concurrents féroces accélère également cette digitalisation des modèles de distribution. On a notamment le cas d’assurance facile au Sénégal.

Cela permet également de garantir une meilleure expérience aux clients qui voient leurs besoins pris en charge de manière simple et qui convient à leurs usages. Car, on ne cesse de le répéter le consommateur africain est plus que jamais connecté à Internet et ce, que ce soit au Sénégal, en Côte d’ivoire ou dans les autres pays membres de la FANAF.

Intégrer le digital à son réseau de distribution permet d’apporter une valeur ajoutée au service fournit par les compagnies d’assurances. Une approche multicanale qui participe également à l’innovation dans le service fournit.

La personnalisation pour mieux satisfaire

Comme évoqué dans le premier paragraphe, le modèle de distribution est désormais de plus de plus digitalisé.  Cette avancée ouvre de nouveaux horizons à la personnalisation. Les assurances ne doivent-elles pas se tourner vers des stratégies plus orientées clients afin d’offrir des services plus personnalisés ? Grâce au digital, il est beaucoup plus simple d’établir des profils, de segmenter les besoins et ainsi proposer des services qui répondent mieux aux attentes de chaque client.

Ce type procédé a d’ailleurs déjà vu le jour avec le système du PHYD : Pay How You Drive dans le cadre de l’assurance auto. L'avènement de la technologie des IOT (objets connectés) amène également les assureurs à repenser la façon dont ils doivent gérer les nouveaux besoins des assurés. Une personnalisation de la relation entre assureur et assuré qui participe clairement à l’amélioration de cette collaboration à travers une expérience client harmonisée.

Regrouper ses clients selon leurs caractéristiques communes offrent aux compagnies d’assurances la possibilité de s’adapter aux besoins des clients, mais aussi d’en attirer de nouveaux.

Le développement d’applications technologiques dans les secteurs de la santé, de la voiture ou encore de l’habitation amène les assureurs à repenser la manière dont ils vont couvrir ces  nouveaux risques. Il est nécessaire d’avoir une parfaite connaissance de ces derniers en utilisant les volumes de données disponibles pour en sortir l’information utile et offrir le service qui saura réponde voire excédé les attentes des clients.

L’enjeu principal pour les assureurs reste cependant la maîtrise des coûts tout en étant en état d’innovation perpétuelle. Car, le secteur de l’assurance ne sera pas la chasse gardée des compagnies traditionnelles. L’expérience client de même que la qualité du service sont et resteront des facteurs déterminants de la réussite des compagnies d’assurance.

Dans ce contexte, il serait intéressant de faire une évaluation de stratégie marketing sur le digital et de mettre en place les axes d’améliorations qui vous permettront en tant que compagnie d’assurance de la zone CIMA d’atteindre vos objectifs. N’hésitez donc pas à télécharger notre calculateur de performances gratuit.