Pour réussir dans le monde compétitif du business, les entreprises doivent trouver la bonne combinaison entre les données, la technologie, les canaux et l'interaction humaine, ceci afin d’offrir la meilleure des expériences à leurs clients. Une expérience qui passe par la bonne connaissance de son (ses) persona (s) et de son parcours afin d’avoir une bonne gestion de sa communication. La gestion de l'expérience client est donc le processus utilisé par les marques pour superviser et suivre toutes les interactions avec un client au cours de sa relation avec l'entreprise. L'objectif premier étant d'augmenter la satisfaction et la fidélité des clients en répondant et en dépassant leurs attentes avant de les transformer en ambassadeurs. Ce qui implique de pouvoir mixer expérience physique et digital afin, de s’adapter aux différents moyens de communiquer et de vendre via les canaux préférés du consommateur.
Concernant, le digital on note d’ailleurs que de nombreux outils permettent aujourd'hui de favoriser une expérience intéressante entre les clients et les entreprises via internet. On peut notamment parler des chatbots et des livechats qui deviennent de plus en plus performants dans la prise en charge des différentes requêtes. D’ailleurs, une étude partagée par Gartner nous révèle qu'en 2020 verrait 25% des opérations de service client passeront via des assistants clients virtuels comme les chatbots, contre 2% en 2017. Certains de ces outils passent d’ailleurs par les applications de messageries qui, s'érigent comme de véritables atout en gestion de la relation client par exemple. En 2019, WhatsApp comptait près 1,5 milliard d’utilisateurs et Messenger de Facebook en comptait 1,3 milliard selon le site datareportal. Des chiffres qui montrent comment ces applications sont ancrées dans le quotidien des internautes.
Dans cet article, nous allons pourquoi et comment améliorer l'expérience client grâce ces applications.
1. Les applications de messageries et leur importance aujourd’hui
Les consommateurs prennent de plus en plus leurs décisions d'achat en ligne. De la phase de recherche, à celle de la comparaison des meilleures opportunités en passant par la décision d'achat du produit ou du service, ce parcours ou partie, peut s’effectuer via le digital. Les clients s‘attendent aujourd’hui à également bénéficier du support de leur vendeur via les canaux où ils commercialisent leurs produits/ services. S'ils ont acheté chez vous en ligne, il est d'autant plus probable qu'ils s'attendent à à avoir support digital après achat.
Aujourd’hui, en utilisant les applications de messageries (que vous pouvez par ailleurs connecter à votre site web également) vous donnez à vos clients la possibilité d’envoyer directement leur demande via l'application, et d’obtenir ainsi une réponse plus rapide qu’à l’accoutumée.
Ce visuel représentant une des statistiques de l’étude Wearesocial sortit en janvier 2020, nous montre les applications de messageries les plus utilisées au niveau mondial. Facebook truste aux premières loges avec ses deux applications de messageries : Messenger et WhatsApp. Cette dernière qui est l’application de messagerie leader au monde. Sa version pour entreprise a d’ailleurs été lancée, il s’agit de WhatsApp Business, qui permet aux professionnels d'interagir facilement avec les clients en utilisant des fonctionnalités pour automatiser, trier et répondre rapidement aux messages.
2. Utiliser pour améliorer l'expérience client avec sa marque
KLM est peut être la best practice en terme d’utilisation des applications messageries dans la gestion de son expérience client. Les clients de la compagnie aérienne peuvent utiliser les plateformes Facebook Messenger et WhatsApp pour vérifier les informations de vol, recevoir des cartes d'embarquement et même réserver un billet. KLM a développé toute une stratégie centrée client en utilisant tous les canaux digitaux à sa disposition pour offrir la meilleure expérience à ses clients.
Etre à l’écoute pour savoir quelles sont leurs applications/canaux préférés
Pour arriver à ce niveau de performance, KLM a dû avoir une bonne compréhension de ses clients. Vous vous souvenez de l'éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull en avril 2010? Cet accident écologique a eu d’énormes retombées sur KLM avec l’arrêt des vols qui s’en est résulté. Selon le site Waterloo, KLM a connu durant cette période un afflux important de demandes au sein de son service client, ce qui a bloqué leurs centres d'appels et a menaçant la qualité et l’efficacité du support client.
Par conséquent, KLM s'est tourné vers les réseaux sociaux, notamment Facebook et Twitter pour répondre aux demandes des utilisateurs et fournir des mises à jour régulières des services. Une réactivité qui a permis à la marque de s’en sortir avec un service client plébiscité pour sa réactivité en période de crise.
Les applications de messageries instantanée permettent ainsi d’être plus de réactif face aux besoins des consommateurs mais, elles permettent en plus d’avoir des conversations plus personnalisées. Cependant pour plus d’efficacité, il est important d’utiliser les applications de messageries qu'utilisent vos clients et prospects. Simple exemple, si vous commercialisez vos services en Asie n’hésitez pas à ajouter Wechat.
En cette période de Covid-19, les applications de messageries sont encore plus important. On peut également y ajouter d'autres outils qui peuvent permettent aux entreprises de faire du télétravail. Vous pouvez en avoir un aperçu via ce lien.
