Secteur bancaire au Sénégal : comment améliorer la qualité du service client

By Lamine Published on 19 avr. 2016
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Dans le monde entier, le digital prend une place prépondérante dans le développement des entreprises. Tous les secteurs sont touchés par le développement fulgurant des technologies, mais aussi par le changement de nos comportements en tant que consommateurs.

Certains business sont plus en danger que d’autres. A titre d’exemple, on pense à la presse papier, que cette nouvelle génération délaisse, au profit de l’information en ligne qui, est gratuite, plus complète et qu’on peut consulter depuis son téléphone. Par conséquent, les agences de communication traditionnelle doivent réfléchir aux solutions pour atteindre leurs cibles. Car en plus de la presse papier, la radio, la télévision ou l’affichage sont des investissements dont les retours ne sont plus si intéressants (peut on déterminer le nombre de fois où notre affichage a été vu? Combien de ventes nous a t-il permis de réaliser ?).
Ces canaux doivent désormais faire face à des solutions comme le programmatique et sa capacité à adresser la bonne publicité à la bonne personne, au bon moment. Une opportunité pour les marques du monde entier et du Sénégal, en particulier, pays qui compte plus de 7 millions d’abonnés internet.

Mais la révolution digitale n’épargne pas non plus des secteurs comme la finance, où les banques et assurances souffrent de la concurrence des “pure players”. Le dernier exemple en date est celui de Paydunya qui est une solution de paiement en ligne, destinée aux entreprises et aux particuliers. Après le transfert d’argent et le compte mobile, les banques sont attaquées sur un autre service. Les structures comme Paydunya ou Joni Joni offrent des services adaptés aux besoins d’une population non-bancarisée qui, a pourtant besoin de faire des transactions au Sénégal comme à l’internationale.  

La digitalisation des services financiers

Pour les banques, l’utilisation du canal digital offre de nombreuses opportunités. Au Sénégal, le taux de pénétration des services d’internet est  de 50,77%. Une aubaine pour les marques qui sont à l’ère du digital.  L’exemple des banques occidentales ayant misée sur cette approche nous apprend que la digitalisation des services financiers permet de les rendre plus simples, mais surtout garantit plus d’instantanéité dans la livraison. En effet, 80 % des contacts entre un client et sa banque se font désormais sur le numérique.

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Le digital nous transporte également dans un environnement où c’est le consommateur qui parle. Il a plusieurs espaces où il peut s’exprimer, que ce soit sur votre page support client, les forums ou encore les réseaux sociaux. Il a une meilleure connaissance des produits et sait mieux cibler ses besoins. Cette communication multi-canal est un avantage pour les institutions financières qui peuvent profiter de cette masse d’informations disponible en ligne, pour offrir des services spécifiques. On est désormais dans une approche orientée client. Grâce à des outils de plus en plus performants, les banques sont en mesure d’obtenir des informations fiables et pertinentes sur les clients.

Une bonne connaissance de ces derniers permettra d’anticiper les conseils et offres supplémentaires, susceptibles de l’intéresser. Le digital améliore la communication entre la banque et ses clients, mais aussi avec les employés. Les solutions comme le paiement en ligne, les fonctionnalités sur mobile sont autant de moyens qui offrent aux institutions financières la possibilité de renforcer la satisfaction et la confiance des clients.

La qualité pour gagner la confiance

La Qualité du service (QOS ou Quality of Service en anglais) est un levier d’optimisation qui permet aux marques d’avoir un avantage compétitif. Pour les institutions financières, qu’elles soient des banques de détail ou des banques corporate, il est nécessaire de comprendre ces nombreuses mutations des usages, résultante de l’hyper connexion des populations.

Pour les banques traditionnelles, les enjeux sont de tailles. Il est devenu impératif de réfléchir à la qualité du service et de revoir tout le parcours client, si ces dernières ne veulent pas se retrouver avec un taux de rétention faible. Les clients sont volatiles, et si à la question “cette banque prend t-elle en compte mes intérêts?”, la réponse n’est pas positive, vous pouvez être sûr de les voir partir sous d’autres cieux.

Les institutions financières sont dans l’obligation de prendre en considération cet apport du digital, pour améliorer la qualité du service client. Elles doivent proposer une expérience harmonisée qui met en avant la valeur ajoutée des services proposés. Cette expérience intègre l’ensemble des canaux physiques comme numériques, pour fournir une relation personnelle.

Cette personnalisation, requiert l’anticipation de ses besoins car, comme disait Steve Jobs, “Demander à un client ce qu’il veut, puis essayer de le construire ne suffit pas. Le temps de le construire, il voudra autre chose”.
A ce niveau, seules les entreprises ayant une bonne connaissance de leurs clients, seront capables proposer les offres répondant à leurs attentes et préoccupations. Pour y arriver, elles profitent des insights apportés par le big data ou désormais le smart data.

Smart data, big data : la donnée pour optimiser ses efforts marketing

L’exploitation de la data ouvre des possibilités nouvelles pour optimiser le service au consommateur et s’assurer de la performance des actions marketing. On évoquait dans les paragraphes précédents la capacité du programmatique à offrir aux annonceurs des campagnes ciblées et conformes aux préoccupations des internautes. Si le programmatique offre autant de garanties, c’est surtout grâce au big data qui permet de capter d’énormes volumes de données. 

Le traitement de ces données permet d’identifier, de classer et d’exploiter les informations des consommateurs de manière intelligente. C’est ce qui donne aux marketeurs l’opportunité de mettre en place des actions répondant aux besoins identifiés et d’offrir du contenu adapté.
Ce passage des données brutes aux données utiles à la prise de décision, marque la transition entre le big data et les “smart data”. Le smart data permet l’exploitation des seules informations utiles pour évoluer vers une approche de la relation client de plus en plus fiable et prédictive.

Les data scientists sont ainsi en mesures de détecter les signaux forts tout au long du parcours d’achat. En identifiant les meilleurs insights, ils sont capables de délivrer des messages personnalisés, grâce à cette vision à 360° qu’ils ont des clients. Ces analyses sont utilisées par les banques les plus innovantes dans des domaines comme la vente, la conception de offres, la tarification, etc. Elles sont ainsi en mesure de fournir une expérience client unique.

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La transformation numérique constitue l’opportunité pour les entreprises de passer d’une approche produit à une approche client. Grâce à l’apport des smart data, le secteur bancaire au Sénégal marques a les outils pour proposer aux clients des offres toujours plus innovantes. Avec le digital, les entreprises se donnent les moyens de mieux connaître leurs clients, d’augmenter leur satisfaction et leur fidélité en anticipant leurs éventuels besoins.

Tags Marketing Finances Service après vente Banques Expérience client

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