Le client, le ROI. Toute entreprise commerciale a pour objectif de le satisfaire au mieux afin de le fidéliser. Cette relation client-entreprise débute par une phase d’expression du besoin par le client à laquelle l’entreprise répond en apportant des solutions pertinentes. Mais nous savons tous aujourd’hui, que le client ne se limite plus qu’à une seule source d’informations. Ce dernier va donc comparer les différentes options qui se présentent à lui, avant de faire son choix. En espérant que vous soyez l’entreprise choisie, votre ambition après ce processus d’acquisition est de faire en sorte, que la relation avec le client puisse perdurer.Pour y arriver, il y a trois étapes fondamentales qu’il ne vous faut surtout pas manquer : l’intégration des nouveaux clients, l’apport constant de valeur ajoutée et la gestion efficace de la relation après vente.

1 - Complétez le processus d’intégration

La première étape pour l'activation d'un nouveau client est de compléter le processus d'intégration. Mettre en place ce processus permet de fédérer les attentes des clients aux capacités de votre équipe, de sorte à pouvoir tous travailler en symbiose et plus efficacement. Les banques et autres institutions financières sont familières avec ce process qui leur est vitale. Prenons l’exemple de l’ouverture d’un compte. Cela requiert de fournir tous les papiers possibles à des fins de vérification en premier lieu, mais aussi d’archivage. Aujourd’hui grâce à l’automatisation, ce processus est plus rapide et moins contraignant pour les deux parties. Ce process permet aux plus grandes entreprises financières de constituer des dossiers beaucoup plus fiable. L’intégration des clients dans le système bancaire devient beaucoup plus naturelle et vous gagnez en retour leur confiance et leur fidélité. Aujourd’hui le big data permet d’améliorer le processus d’intégration garantissant ainsi de  réduire les temps de cycle.

Si vous avez déjà ce type de processus en place, c’est le bon moment pour l'examiner. Dans le cas échéant, il serait peut être temps d’en mettre en place. 
Découvrons ensemble ces quelques phases à inclure dans un processus d'intégration.

• Évaluer les besoins du client : Comment votre entreprise peut mieux aider ses clients ? Pour le savoir, vous pouvez  leur envoyer un questionnaire afin d'en savoir plus sur leurs  besoins spécifiques.

• Déterminer vos employés les plus qualifiés pour chaque type de client : Attribuer un employé ayant de l'expérience dans l'industrie du client ou des points communs est un moyen de créer une connexion instantanée entre votre entreprise et le client. Le choix des ressources à affecter à chaque client est très important. Cela contribuera à rendre son expérience meilleure.

• Renseigner l’équipe sur les nouveaux clients : Il est crucial pour votre équipe de se familiariser avec un client pour lui offrir le meilleur service possible. Planifiez une séance d'information avec les employés qui travailleront sur le nouveau compte. Utilisez ce temps pour partager les informations essentielles sur le client et les services attendus.

• Planifier le premier call : Cela vous permettra d’assurer que la perception que vous avez des besoins du client, correspond réellement à ses attentes. Ce sera également une bonne opportunité d’introduire votre équipe auprès du client, l’occasion pour elle de démontrer son savoir-faire.

2 - Offrez toujours plus de valeur

Comme évoqué dans l’introduction, votre relation avec le client ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire. A partir de là, vous devez redoubler d’efforts. Car un client délaissé ou qui ne se sent pas important à vos yeux, est un client que vous êtes susceptible de perdre. Ainsi, il vous faut mettre en place un système de suivi qui vous garantit de continuellement être utile pour vos clients. Voici quelques astuces.

Récompenser les fidèles acheteurs : Les programmes de fidélité sont des actions à ne pas négliger. Mettre en place ce type de programmes pour les acheteurs assidus, permet à ces derniers de se sentir valoriser. Certaines entreprises comme Canal Plus n’hésitent pas à utiliser ce type de procédé pour récompenser les plus fidèles clients en offrant des chaînes gratuites lors des semaines généreuses ou des cadeaux. Ces derniers voient ainsi un avantage de plus à collaborer avec la marque et sont plus déterminés à dépenser plus.

Formation et outils pédagogiques : N’hésitez pas à fournir à vos clients des astuces et ressources qui leurs permettent d’en savoir plus sur la façon dont vos services ou produits peuvent mieux les servir. Plus qu’un vendeur, vous devenez ainsi un conseiller, un ami, source fiable d'information. Offrez des tutoriels ou des e-book afin de les aider à profiter pleinement des opportunités offertes par votre produit. Demandez leurs s’ils ont des points sur lesquels vous pourriez les épauler et envoyez leur la documentation nécessaire pour les aider à utiliser tout le potentiel votre produit ou service.

3 - La vente n’est jamais que la première étape de votre relation

Les deux premières étapes citées plus haut,  vous ont permis d’intégrer vos nouveaux clients et de leurs apporter plus de satisfaction à travers les cadeaux et ressources offertes. Toutefois, l’histoire d’amour entre vous doit continuer. J’entends par là qu’il est primordial pour toute entreprise d’avoir la capacité de retenir ses clients. Il y a plusieurs astuces que vous pouvez utiliser pour garder vos clients.

Excéder les attentes : Livrer au client un service qui va au-delà de ce qu’il attend est un excellent moyen d’augmenter sa confiance si besoin en est, mais plus encore de poser les bons jalons pour le fidéliser. Cela commence par le respect de votre parole de départ. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Ensuite, la connaissance de votre client vous permet de mieux connaître son besoin, mais la connaissance de votre service vous permet de lui offrir “le petit plus” auquel il ne s’attendait pas. Si on reprend l’exemple de la banque si haut, cela  pourrait se matérialiser par la gratuité des frais de compte pour la première année. Dans d’autres secteurs cela pourrait être la livraison plus rapide du service commandé ou une offre surprise de réduction.

Service d'anticipation : L’anticipation est un aspect que tout entreprise doit intégrer dans sa gouvernance. Cela signifie que vous devez anticiper et résoudre les problèmes avant qu'ils n’en deviennent un. Une astuce simple pour le faire est d'appeler le client et vérifier qu’il ne manque de rien et vous assurer qu'il vit une bonne expérience avec la marque. Vous pouvez également envoyer un mail pour leur rappeler leurs besoins à venir.

Ravir vos clients actuels est ainsi moins compliqué qu’il n’y parait. Soyez attentif, à l'écoute,  fiable, mais surtout n’hésitez pas à leur montrer votre gratitude. Gérer les nouveaux clients en les montrant à quel point ils sont importants est un pas de plus pour établir une relation longue et fructueuse. Grâce au digital, l'intégration des clients devient plus simple et rapide et surtout réduit fortement les marges d’erreur tout en donnant beaucoup plus d’informations. Ainsi vous êtes plus  à même des les combler et d’excéder leurs attentes.